新华社北京8月23日电 题：丢件、损毁、信息泄露……我的快递谁说了算?

新华社“中国网事”记者郭方达 付光宇

货物寄丢、员工窃取信息利用货到付款诈骗……近日，快递行业的乱象引公众质疑：收个放心快递，怎么就这么难?

包裹被“粉碎” 信息被泄露

不久前，李女士通过某快递公司从大连向长沙寄出了27公斤货物，然而该包裹到达长沙后，在李女士未收到任何通知的情况下，快递公司直接将包裹送到了当地的旧衣回收厂，包裹中的大部分物品已被当作垃圾销毁。

李女士表示，该单快递由快递员签收，她本人并不知情，直到时间太久她打电话追问，快递公司才告知她包裹已经被送到旧衣回收厂粉碎。

“总价值15万元左右，更重要的是包裹里的东西都是我学生时期的重要回忆。”李女士说，相较于赔偿，她更希望能够找回自己的物品。

该快递公司长沙暮云站点负责人表示，此次事件是由于快递员疏忽，未仔细辨认面单，误以为是旧衣回收的快递单，所以才将包裹错误寄送，具体定损由公司理赔小组进行。之后，该快递公司回应称，李女士物品已找回4公斤，公司也将对李女士损失负责到底。

快递公司员工怎么能私自签收包裹?签收后又为什么不经客户确认私自处理?包裹物品究竟去向何处?价值这么高的货物如何赔偿?不少人对该公司的管理提出了质疑。

有网友提出，保价赔偿主要涉及丢件和毁损的情形，但是该事件的情况应该不属于这两类，而是属于收件员擅自处理。“不然收件员人人都把包裹抱自己家了，这是非法侵占。他们不能按照丢件、损毁来赔。”

近日，南京警方破获的一起诈骗案件也涉及快递公司。该案中，嫌疑人采用货到付款方式进行精准诈骗、涉案金额高达1200万元。

据了解，嫌疑人利用快递员的身份，从快递公司获取客户信息，向受害者发送货到付款的包裹，因为个人信息一致，很多人选择付款签收，拆开后却发现是自己未曾购买的劣质产品。

网友们纷纷表示，自己也遇到过快递员自行签收、丢件、损毁等情况，但维权往往周期长、效果差。

乱象频发 原因究竟何在？

业内人士表示，快递行业乱象频发的原因可分为内外两个部分。

从快递公司自身来说，为了个人考核或市场数据，一些企业内部对存在的问题缺乏自查自纠的动力。

以南京曝出的货到付款诈骗案为例，相关从业者透露，快递公司间各个分部发件量都有竞争，为了在排名中取得头筹，分部会使出浑身解数，其中可能有违规的部分，只要能提高绩效，企业的地方管理层可能会“睁一只眼闭一只眼”。

《中华人民共和国电子商务法》明确提出，“快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验;交由他人代收的，应当经收货人同意。”但有从业者告诉记者，这样的规定在执行中面临一定的实际困难。

“工作时间送货时，收货方往往不在家，如果周围有合作网点我们都会尽量放置在代收处。由于有送达时间的考核要求，往往不可能等到收货方自己查验或征求其同意，有时代为签收也是无奈之举。”一名快递员告诉记者。

针对外部因素，中国物流与采购联合会金融委研究中心副主任郭苏慧认为，相较于前几年，目前快递行业已相对规范，但遇到春节、双十一等节点，加上用工难的问题，途中滞留、丢件等情况仍会出现。

郭苏慧认为，天气、地理等因素对于快递行业的影响也较大。同时，快递存在多级合作，长途运输、航空、落地配套、网点等分属不同企业单位，任何一个节点的调整都可能造成全链条失速。

权益受损 到底该怎么赔？

“一般情况下的快递损毁丢失，如果是有保价的，就按保价来赔偿，如果没有保价，那就按照邮费的三倍来赔偿。”然而，中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，相关法律的规定并不适用于此次李女士丢件的情况。

“在这个快递过程中，快递方不仅将快递单发错，而且是自己签收，又当垃圾给处理了，这是重大的过错，甚至有故意的嫌疑，按照邮政法，并不适用三倍赔偿的规定。”朱巍强调。

天津击水律师事务所主任潘强也表示，从合同法角度讲，承运人未将货物送到，属于违约，应据实赔偿。

专家认为，案例中的包裹被私自处理，属于重大过失或故意，这种情况没有赔偿限额，应按照实际损失来赔偿。如果进行到诉讼程序，法官可能会用高度盖然性的原则，按照目前已经找回的部分去推断出整体的损失，进而要求企业做出相应赔偿。

除了损毁快递的索赔，法律人士对于一些物流企业客户信息保护的缺陷提出了担忧。朱巍认为，以往的电信诈骗之所以能够得手，就是因为诈骗者掌握受害者的绝大部分信息，从而获得部分人的信任。快递企业掌握着大量客户信息，应时刻注重对客户个人信息的保护。

近年来，快递行业发展迅速，2018年全国快递服务企业业务量累计完成507.1亿件，同比增长26.6%。专家指出，与此同时，行业自身管理制度还需不断完善，企业应根据实际难点拿出应对措施与合理规划，相关部门的监管也要加强。

“近来的几个案例说明相关企业管理混乱，在好几个环节都出了问题，相关部门应重视对个别问题的解决，尤其是这类社会热点。”潘强建议，必须加大企业违约违法成本，形成震慑作用，有效治理行业乱象。